Capítulo Quarenta e Três - Gestão Total da Qualidade

— Entendi. — disse Xu Xinkun. Ele apagou a bituca de cigarro no cinzeiro, tirou outro cigarro da caixa e o acendeu antes de perguntar: — Isso é questão de produção. Por que você não falou com o diretor He, o vice-diretor Dai ou o chefe de setor Tao, mas veio falar comigo? Será que você não sabe que sou um militar transferido e que não entendo nada de assuntos da fábrica?

Feng Xiaocheng respondeu: — Se eles tivessem vontade de resolver esses problemas, por que eu viria procurar o senhor?

— Então, quer dizer que você conhece muito bem a situação da nossa fábrica? — questionou Xu Xinkun.

— Talvez até mais do que o senhor imagina. — disse Feng Xiaocheng, sem o menor pudor.

Xu Xinkun soltou uma risada, difícil dizer se era de aprovação ou de escárnio. Apontando o cigarro para Feng Xiaocheng, falou: — Então diga, que coisas você sabe que eu não sei?

— Ouvi mais de um operário comentar que o senhor, secretário Xu, já tentou mudar o clima anormal da fábrica, com uma gestão rigorosa, mas acabou isolado e não conseguiu levar adiante.

O rosto de Xu Xinkun ficou constrangido. Um secretário ser esvaziado pelos diretores e chefes de setor era algo, sem dúvida, humilhante, e aquele Feng Xiaocheng acabava de expor isso diante dele. Sentiu-se irritado: "Só porque ri de você, precisava revidar com tanta força?" Mas não podia dizer isso em voz alta e manteve a aparência serena: — Já que sabe disso, menos motivo ainda tem para vir conversar comigo. Sou de formação militar, entendo de combates, não de produção industrial. Falar disso comigo é como tocar flauta para um boi.

Feng Xiaocheng sorriu de leve: — É justamente aí que digo que conheço mais o novo complexo Xinmin do que o senhor. O senhor sempre achou que estava isolado, mas, na verdade, há muita gente na fábrica que o apoia. Como poderia estar sozinho?

— Está falando do Yu? — Xu Xinkun apontou para Yu Chun'an. — Ele até me apoia na gestão, mas o problema é que ele é ainda mais isolado do que eu. Entre os líderes, acho difícil encontrar alguém que goste dele.

O rosto de Yu Chun'an também se fechou. "Caramba, vocês dois não sabem conversar não?"

Feng Xiaocheng balançou a cabeça: — Não é assim. No setor, vi muitos operários que apoiam o chefe Yu. O mestre He Guihua, o mestre Ye Jiansheng, todos o respeitam muito e querem ajudá-lo no trabalho. De fato, há uma pequena parte dos trabalhadores que age com desleixo, mas a maioria quer fazer um bom serviço. Todo operário de verdade sente responsabilidade e tem consciência. Se o senhor quiser conduzi-los bem, eles serão seu apoio mais sólido.

Xu Xinkun se comoveu de verdade. Não imaginava que Feng Xiaocheng abordaria o assunto por esse ângulo e o tocaria diretamente. O que Feng Xiaocheng percebia, ele, com mais de cinquenta anos e vasta experiência, não tinha notado. Seria isso o que chamam de "o envolvido não enxerga o jogo"?

Xu Xinkun havia sido transferido do exército para a fábrica Xinmin. O clima no exército era radicalmente diferente do ambiente local, causando-lhe uma forte sensação de inadequação. No exército, as ordens eram claras, o temperamento dos soldados era direto, sem rodeios. Na fábrica era diferente: os trabalhadores tinham família, dependiam da fábrica para aumentos salariais, reembolso de despesas médicas, por isso eram cautelosos ao falar ou agir. Quando havia divergências entre líderes, os trabalhadores preferiam se preservar, raramente tomando partido.

Ao chegar à fábrica Xinmin, Xu Xinkun percebeu logo a falta de rigor na gestão. Ouviu reclamações sobre a qualidade dos produtos e presenciou os empurra-empurras entre setores na produção de peças. Propôs um plano de reforço da gestão e melhoria da qualidade. Contudo, foi ridicularizado por He Yongxin e outros na reunião geral, e o plano enfrentou todo tipo de resistência disfarçada, acabando ignorado.

Naquela época, o único a ficar ao lado de Xu Xinkun foi o pouco carismático Yu Chun'an, que refinou as cláusulas do plano e tentou implementá-las nos setores. Mas He Yongxin, Dai Shenghua e outros tinham mais influência, e alguns operários relutantes em aceitar normas fizeram alarde, deixando Yu Chun'an sem saída.

A maioria dos operários, então, adotou uma postura de espera, sem apoiar Xu Xinkun, o que o deixou ainda mais desanimado. Chegou a pensar que os operários, ou todos os locais, eram pequenos burgueses sem senso de honra ou iniciativa. Sua tentativa de aplicar o modelo militar na fábrica fracassou como era de se esperar.

Justamente nesse momento, apareceu esse jovem diretor, quase ridículo, afirmando com toda convicção que a maioria dos trabalhadores o apoiava, que queriam fazer as coisas direito e esperavam alguém que assumisse a liderança. Como não se abalar com tal declaração?

— Como você sabe disso? — perguntou Xu Xinkun. — Cheguei antes de você à fábrica Xinmin, conheço mais gente, operários e chefes, e mesmo assim desconhecia isso. Por quê?

— É simples — respondeu Feng Xiaocheng —: o senhor não entende de produção. Suas propostas vêm apenas de sua própria cabeça, não refletem as necessidades reais da produção. Os trabalhadores nem sabem exatamente o que o senhor pretende. Como poderiam se abrir com o senhor?

Na verdade, Xu Xinkun já sabia disso, mas ouvir da boca de Feng Xiaocheng ainda lhe trouxe um desalento. Suspirou: — Parece que, realmente, quem não entende do assunto não pode liderar quem entende. A culpa não é dos operários.

Ao ver que o remédio já fazia efeito, Feng Xiaocheng mudou o tom: — Não desanime, secretário Xu. Ninguém é especialista em tudo. O senhor pode aprender sobre produção industrial pouco a pouco. Se realmente quiser fazer um bom trabalho, pode pedir ajuda. O chefe Yu é um ótimo auxiliar, não é?

— Quer dizer que você também é um bom auxiliar? — Xu Xinkun olhou para Feng Xiaocheng, sorrindo.

— Se o senhor não se incomodar com um estranho se intrometendo, estou disposto a ajudá-lo.

— O que pretende fazer? — Xu Xinkun endireitou o corpo, apagou o cigarro e perguntou com seriedade.

Feng Xiaocheng apontou para o livro que Xu Xinkun deixara sobre a mesa: — Notei, ao entrar, que o senhor estava estudando esse livro. Por que não começar por ele?

Xu Xinkun pegou o livro. Era um manual de "Gestão da Qualidade Total em Empresas Industriais", usado nos cursos universitários transmitidos pela televisão. Assim que entrou, Feng Xiaocheng percebeu o livro e soube que Xu Xinkun não tinha desistido: estava estudando gestão empresarial para romper o monopólio técnico de He Yongxin e outros. Sabendo dessa determinação, Feng Xiaocheng falou de forma tão direta, certo de que conseguiria convencer aquele teimoso militar.

— Comecei agora a estudar essa Gestão da Qualidade Total, tem muita coisa que não entendo — disse Xu Xinkun, batendo no livro. — Na televisão falaram em sigma, reconheço a letra, mas não faço ideia do que significa.

— Na verdade, é uma letra grega, não inglesa — corrigiu Feng Xiaocheng. — Para aprender sobre gestão de qualidade, não precisa se preocupar com detalhes. Deixe essas minúcias para o chefe Yu e os outros resolverem. O senhor precisa captar o núcleo da gestão de qualidade: foco nas necessidades do cliente, participação de todos, padronização, melhoria contínua, entre outros.

Feng Xiaocheng explicou com desenvoltura os princípios e ideias da Gestão da Qualidade Total. Disse que não basta criar regras ou fazer campanhas de conscientização; é preciso montar um sistema integrado — estrutura organizacional, equipamentos, equipe, documentação —, tudo interligado e regulado, garantindo a estabilidade do processo e a máxima satisfação do cliente.

Xu Xinkun vinha acompanhando as aulas da universidade pela televisão, mas, por não dominar a produção industrial, achava difícil aplicar o conteúdo à prática. Os professores da TV também não tinham grande didática, longe da clareza de Feng Xiaocheng. Além disso, o que Feng Xiaocheng expunha ia além do que se conhecia sobre qualidade na época, incorporando conceitos que só surgiriam no futuro. Isso não só abriu os olhos de Xu Xinkun como também surpreendeu Yu Chun'an, já versado em qualidade.

— Impressionante, diretor Feng. Estudei meses e não entendi o que, agora, ficou claro com suas palavras. Uma conversa com você vale mais do que anos de estudo — disse Xu Xinkun, admirado.

Yu Chun'an também suspirou: — É, realmente quem vem do ministério tem outra visão. Eu achava que entendia do assunto, mas sua compreensão está em outro nível.

Feng Xiaocheng riu: — Secretário Xu, chefe Yu, são muito gentis. Na verdade, só estou repetindo o que escutei por aí. Na prática, não tenho a experiência do chefe Yu.

— Deixe de modéstia — cortou Xu Xinkun. — Agora as coisas estão mais claras para mim. A Gestão da Qualidade Total é mesmo adequada para nossa fábrica Xinmin. O que eu fazia antes era coisa de amador, não ter sido implementado até que foi bom. Xiao Feng, você disse que podemos começar por essa gestão. Explique melhor, qual é a sua ideia?

— Penso que o senhor pode seguir estes passos... — começou Feng Xiaocheng, revelando as suas verdadeiras intenções.